PRACOWNIK INFOLINII (PRACOWNIK CALL CENTER)
Ocena ryzyka zawodowego: PRACOWNIK INFOLINII (PRACOWNIK CALL CENTER)
Cena: 75 zł
Produkt w wersji elektronicznej: doc lub pdf
W ciągu kilku minut od zakupu, otrzymasz na swój e-mail zakupioną ocenę ryzyka zawodowego.
Charakterystyka ryzyka zawodowego
- Ryzyko zawodowe zawiera około 20 stron.
- Ocenę ryzyka zawodowego opracowano zgodnie z Polską Normą PN-N-18002 lub Risk Score (do wyboru).
- Pierwsza strona ryzyka zawodowego, zawiera miejsce na zatwierdzenie dokumentu.
- Podpis i pieczątka specjalisty ds. BHP.
- Ostatnia strona dokumentu zawiera miejsce na podpis pracownika, potwierdzający zapoznanie się z ryzykiem zawodowym.
Spis treści dokumentu oceny ryzyka:
- Strona tytułowa.
- Charakterystyka Metody PN-N-18002 lub Risk Score.
- Opis dla stanowiska pracy.
- Wymagania dla stanowiska pracy.
- Identyfikacja zagrożeń na stanowisku pracy.
- Karta pomiaru ryzyka zawodowego.
- Plan działań korygujących ryzyko zawodowe dla stanowiska pracy.
- Potwierdzenie zapoznania z dokumentacją dla stanowiska.
- Ocena ryzyka zawodowego uwzględnia zagrożenia czynnikiem biologicznym SARS-CoV-2
Opis stanowiska pracy
Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center) telefonicznie obsługuje klientów w zakresie sprzedaży, ankietowania, informacji, zgłaszania awarii i reklamacji. Pracownik centrum obsługi telefonicznej jest zawodem o charakterze usługowym. Celem jego pracy jest kompleksowa telefoniczna obsługa klienta. W centrach obsługi telefonicznej z uwagi na różne obszary prowadzonych usług występują zróżnicowane zadania zawodowe. W przypadku specjalizacji sprzedażowej główne zadania pracownika polegają na aktywnej sprzedaży usług i/lub produktów, przeprowadzaniu badań ankietowych i badań metodą CATI (wspierany komputerowo wywiad telefoniczny). Jeśli obszarem działań centrum są usługi windykacyjne, to do zadań pracownika należy rozpoznanie sytuacji dłużnika, przypominanie o konieczności regulowania płatności, informowanie o karach i konsekwencjach, wyznaczanie harmonogramów spłat. W ramach specjalizacji związanej z działalnością usługową pracownik wykonuje zadania polegające na przyjmowaniu zgłoszeń o nagłych zdarzeniach, reklamacji, skarg i wniosków, ich rozwiązywaniu, udzielaniu informacji. Pracownik może być zatrudniony w tzw. wewnętrznym call center, czyli w komórce organizacyjnej rodzimej instytucji powołanej dla obsługi telefonicznej klientów własnej firmy lub w tzw. zewnętrznym call center, świadczącym usługi różnym firmom, wykupującym określone pakiety usług telefonicznych.
Zadania wykonywane na stanowisku pracy
- nawiązywanie kontaktu z klientem poprzez rozmowę telefoniczną (pozyskiwanie klientów);
- prowadzenie rozmowy telefonicznej zgodnie z procedurami wymaganymi przez daną instytucję;
- udzielanie informacji o usługach/ofertach/produktach;.
- promowanie firmy, jej produktów i usług;
- prowadzenie sprzedaży usług/produktów zgodnie z procedurą;
- wykonywanie badań ankietowych;
- prowadzenie negocjacji z klientem;
- informowanie o statusach realizowania zleceń/zamówień;
- przyjmowanie zgłoszeń o nagłych zdarzeniach oraz reklamacji produktów/usług;
- telefoniczne obsługiwanie zgłoszeń i reklamacji;
- dokumentowanie przebiegu usługi, rejestrowanie przebiegu wykonywanych zadań;
- aktualizowanie baz danych klientów;
- organizowanie stanowiska pracy zgodnie z zasadami i przepisami BHP, ochrony PPOŻ, ochrony środowiska i ergonomii.
Podstawa prawna:
Prawo pracy nakłada na pracodawcę obowiązek przeprowadzania oceny ryzyka zawodowego na stanowiskach pracy. Na mocy § 226 Kodeksu pracy, każdy pracodawca jest zobowiązany ocenić i udokumentować ryzyko zawodowe związane z wykonywaną pracą. Powinien poinformować o zaistniałym ryzyku pracowników oraz zapoznać ich z zasadami ochrony przed zagrożeniami kładąc przy tym nacisk na stosowanie środków ochrony zbiorowej i indywidualnej.